Лучшие системы технической поддержки пользователей

С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удовлетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и просьбой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмотреть данный запрос и дать потребителю свой ответ. 

Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку и-мейлов с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным сотрудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учетных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой запросов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей.  

В нашей статье вы найдете перечень лучших бесплатных и расширенных премиум систем для технической поддержки пользователей. Мы расскажем об опциях, которые они предлагают, планах и других деталях. 

 

Начнем с пятерки систем технической поддержки, которые вы можете скачать совершенно бесплатно. Определитесь, что именно вы хотите от них получить, и делайте свой выбор. 

 

OsTicket – одна из самых популярных и общедоступных систем технической поддержки пользователей. У OsTicket есть две версии: скачиваемая и размещаемая. Скачиваемая версия бесплатна и размещается на вашем собственном сервисе. Что касается второй версии, которая носит название SupportSystem, то это платный сервис с надежным и защищенным облачным хостингом. 

 

HESK – это свободное ПО для технической поддержки клиентов. Оно предлагает такие опции, как подача заявки, защита от спама, и-мейл уведомления, приложения, база знаний, ограничения доступа, шаблонные ответы, отчеты, ранжирование и т.д. 

 

Spiceworks является бесплатным комплектом ПО для профессионалов и компаний в области IT. Сервис предлагает множество инструментов, таких как сетевой менеджер, ПО службы поддержки, вопросы/ответы и многое другое. Их программа технической поддержки оснащена такими свойствами, как прием заявок через веб-портал или по электронной почте, организация и автоматизация заявок, база знаний и т.д. 

 

Это бесплатное общедоступное ПО службы поддержки, которое предлагает своим пользователям управление запросами и базой данных, интерфейс самообслуживания, оценка времени, отчеты, исследования, управление доступом и многое другое. Функционал OTRS может быть расширен за счет аддонов. 

 

Request Tracker – это бесплатная система отслеживания выпусков ПО. Система предлагает широкий спектр опций, среди которых панель инструментов, графики функциональной зависимости, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, поддержка электронной почтой PGP, база знаний и мн. др.

 

Вы готовы заплатить за более надежную систему технической поддержки с расширенным набором опций? Тогда у нас есть, что вам предложить.

 

Один из лучших комплектов ПО, специально разработанный для удовлетворения потребностей потребителя, агента и менеджера. Простой в использовании интерфейс позволяет пользователям отправлять запросы через различные каналы (веб-сайт, электронная почта, телефон, Facebook и др.). Агенты могут получать профили пользователей и всю нить разговоров, а менеджерам достаются соответствующие отчеты и аналитика.   

Zendesk доступен для различных мобильных устройств, в том числе для Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т.д.

 

Freshdesk пользуется большой популярностью среди премиум-программ пользовательской поддержки. В рамках плана Sprout трое ваших сотрудников могут получить Freshdesk бесплатно. Данная программа ничем не хуже Zendesk в плане функционала и простоты использования. Благодаря Freshdesk ваши пользователи смогут без лишних усилий подавать заявки, а ваши сотрудники смогут легко с ними управляться. 

 

Vision Helpdesk  - это многоканальная веб-программа технической поддержки пользователей. От других своих соратников она выгодно отличается отличным набором свойств, в число которых входят спутниковая система поддержки клиентов, учет запросов и прочее. Кроме того, Vision Helpdesk способна объединять несколько отдельных служб поддержки в одну центральную. При желании вы можете добавить Vision Helpdesk дополнительных опций, использовав модули и внешние приложения. Кроме того, программа доступна и для мобильных устройств. 

 

HelpSpot представляет собой комплексное веб-приложение для технической поддержки пользователей. Оно готово предложить вам множество полезных опций, таких как централизованный портал службы поддержки, управление запросами, фильтры, автоматизация, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, управление потребительскими ресурсами, отслеживание времени, мульти-брендовая поддержка, эталонное тестирование, исполнительная отчетность и многое другое. 

 

JitBit Help Desk имеет два варианта: веб и SaaS (программное обеспечение как услуга). Программу можно скачать (после покупки) и разместить на своём сервере. Вот какие опции окажутся в вашем распоряжении: база знаний, интеграция с электронной почтой, система отчетов, настраиваемый интерфейс, неограниченное количество агентов и т.д.

 

Kayako – это объединение системы технической поддержки пользователей и различных каналов для более чем 30 000 организаций. В список их свойств входят: отправление запросов через службу поддержки или по электронной почте, отчетность, ранжирование, распределение и присваивание приоритетов запросам. 

 

BMC Track-It! – это полная интеграция службы поддержки и управления активами. Сервис доступен в плане цены, прост в использовании, может обеспечить качественную поддержку пользователей за счет управления запросами, самообслуживания, управления знаниями, панели мониторинга, аналитики и отчетов.

 

Бонус: системы технической поддержки пользователей для CMS (система управления контентом)

WordPress Advanced Ticket System. Эта система поддержки предлагает огромное количество опций и доступна в двух версиях. Обладатели бесплатного плана получат базовый набор свойств, в то время как держателям премиум-аккаунта будет предложено больше функций для более эффективного и простого взаимодействия с потребителями.

Support Ticketing System. Эта система технической поддержки для Drupal. Здесь вы не найдете большого количества опций, только самые необходимые: создание запросов, их распределение, и-мейл интеграция, уведомления, обзоры запросов. 

RSTickets! Pro. Это премиум система поддержки для Joomla, предлагающая создание и управление запросами, автоматическое распределение запросов, интегрированную базу знаний, электронные сообщения, панель мониторинга для быстрого доступа ко всем областям клиентской поддержки.